Quand on a besoin d’assurance, souvent, tout se fait par téléphone. Et en tant que client, on n’imagine pas comment ça se passe à l’autre bout du fil. Pour voir l’envers du décor, j’ai eu la chance de passer une journée avec une équipe d’agents en assurance de dommages des particuliers chez belairdirect. Cette fois, je me suis trouvée du côté des professionnels et non du côté client, comme ça avait toujours été le cas.

Une ambiance insoupçonnée

La journée a commencé par l’accueil de Jonathan, directeur d’unité, qui m’a fait visiter les locaux et expliqué le fonctionnement de l’entreprise. Premier constat, l’environnement de travail est très dynamique, contrairement à ce que j’aurais pensé. Bien que ce soit aménagé en cubicules comme dans la plupart des bureaux, là, il y a des décorations d’inspiration mexicaine (!), des ballons et guirlandes un peu partout. Les agents travaillent en t-shirt, en jeans, debout ou assis à leur bureau, à leur aise quoi! Certains ont même agrémenté leur casque d’écoute d’un mini chapeau qui leur donne un air rigolo. Je réalise que derrière les conversations très sérieuses que représentent les assurances se cache une ambiance insoupçonnée par les clients. D’un autre côté, je me dis que pour être dynamique au téléphone, il faut être dans un environnement stimulant.

Une équipe jeune avec des parcours diversifiés

Au cours de la journée, Jonathan m’a jumelé avec des agents pour que je puisse écouter les conversations téléphoniques avec les clients. Tour à tour, j’ai rencontré Milky, Jennifer, Dilan, Lamine et Geneviève, une équipe jeune, ce qui va à l’encontre des idées qu’on peut avoir des professionnels de l’assurance de dommages. Entre deux appels, on a discuté de leur parcours et j’ai réalisé qu’ils ont tous un point commun : ils sont arrivés en assurance complètement par hasard et ils s’y plaisent vraiment ! Certains sont dans l’entreprise depuis plus de dix ans, d’autres depuis quelques mois seulement.

En faisant le tour des bureaux, j’ai rencontré plusieurs équipes avec des missions différentes. Certains agents sont attitrés au clavardage avec les clients, d’autres prennent les appels transférés par l’équipe de télémarketing. Il y a donc une variété de postes dans l’entreprise selon les différentes personnalités des agents, mais aussi pour satisfaire leurs ambitions d’évolution de carrière.

Analyse et discernement, deux qualités essentielles

En écoutant les conversations téléphoniques, j’ai observé que les agents jouaient un rôle de conseiller auprès des clients. Ils posaient toutes les questions nécessaires pour bien comprendre ce que le client avait à assurer et quel type de protection il désirait. Quel est le modèle de la voiture à assurer, l’année, qui sera le(s) conducteur(s) ? Ou encore qu’elle est la superficie de la maison, le type de chauffage, est-ce qu’il y a une piscine ? Autant de facteurs qui peuvent faire varier les protections d’assurance nécessaires. Selon les réponses données, l’agent analyse quelles protections il offrira au client.

À un moment, l’agente a répondu à un client qui voulait assurer sa nouvelle maison. Il répondait aux questions de manière évasive et changeait ses réponses pour tenter de redorer sa situation. Même moi qui ne suis pas agente sentais que son histoire était louche ! L’agente a informé poliment le client qu’en raison de ses réponses, son dossier ne pouvait être accepté par la compagnie. J’ai alors compris que l’agent doit faire preuve de discernement pour éviter que la compagnie assure des situations trop risquées.

Vendre des produits d’assurance, ce n’est pas comme vendre n’importe quoi, c’est réglementé. Les agents suivaient donc tous des procédures bien précises pour la cueillette d’information des clients. À ce sujet, un agent en assurance de dommages doit obligatoirement réussir des examens de l’Autorité des marchés financiers et obtenir un certificat de représentant pour pouvoir transiger avec un client. En savoir plus sur les exigences pour devenir un professionnel en assurance de dommages.

Lorsque le service à la clientèle devient une passion

Vous l’aurez deviné, un agent en assurance de dommages doit avoir des aptitudes en vente et en service à la clientèle. Pourtant, seulement une agente rencontrée lors de cette journée avait déjà fait de la vente dans une précédente carrière. Les autres avaient fait du marketing, du juridique, de l’enseignement et même de la pâtisserie ! Une des agentes provenant d’un autre domaine m’a même avoué, à son grand étonnement, que la vente est devenue l’aspect qu’elle préfère de son emploi. Comme quoi on peut se découvrir des talents cachés en relevant de nouveaux défis. D’ailleurs, pour stimuler les équipes, des concours de vente avec différents thèmes sont régulièrement organisés. Lors de mon passage, le thème était la fiesta mexicaine... de là les décorations !

Également, il est primordial de vouloir travailler en relation avec la clientèle pour être agent en assurance de dommages. Bien sûr, certains appels peuvent être plus difficiles que d’autres, mais on m’a assuré qu’ils représentent une minorité. Une agente avec un dynamisme du tonnerre m’a dit que pour elle, c’est la relation de confiance qu’elle tisse avec le client qui fait toute la différence. D’ailleurs, après un appel d’une heure durant lequel elle a échangé avec un client comme avec un ami, le client a conclu la transaction dans la bonne humeur et de son côté, elle a explosé ses objectifs de vente du mois. Son énergie était tellement contagieuse que je me suis surprise à rester un peu plus longtemps, même si la journée était terminée, pour l’entendre conclure cet appel ! Elle était non seulement fière de sa belle vente, mais avait aussi la satisfaction d’avoir aidé quelqu’un à être bien protégé en cas d’incident.

Devenir agent en assurance de dommages

Mon expérience vous donne envie d’en apprendre plus sur la profession d’agent en assurance de dommages ? Consultez notre page d’information sur cette carrière axée sur le service à la clientèle et la vente.

J’irai prochainement à la rencontre de courtiers en assurance de dommages, experts en sinistre et souscripteurs pour aussi témoigner de leur profession. Surveillez le blogue de l’emploi en assurance de dommages.